好像從這個，星巴克的這一點，跟自己真有點像。

「沒問題，」德魯克笑，「這邊請，」

專程安排了一趟這樣的行程，馮一平自然不只是來看看而已

一走進他們總部樓下的這家店，咖啡的香味撲面而來，與此同時，你感受到的，還有那撲面而來的熱情。

收銀台後臉上帶著不少小雀斑的姑娘笑著說，「你好，歡迎光臨，」

她這么熱情，並不是因為工作地點就位於總部樓下，在美國這么長時間，馮一平去過不同地方的星巴克，里面服務員的態度，都是如此。

這正是他此行重點要考察的對象。

美國的星巴克，沒有它在中國開的好多店那樣高冷，很尋常的一個場所，這一點，跟馮一平對有佳的定位相似。

然而，隨著分店越來越多，在業內的地位越來越鞏固，母公司嘉盛集團越來越成功，現在的有佳，從業績上看，是一年比一年好，但是，如果真從服務上看，這里指的主要是工作人員的服務態度和意識，真的比剛開始的時候差太多。

歡迎用語還是有，但那語氣，一般都干巴巴的，別說真誠的笑容，就是一個非常職業的笑容，也很難看到。

馮一平很清楚，有佳這幾年一直保持的高速發展，主要是因為越來越多的布點，以及一向實惠的價格，還有所售商品過硬的品質，一線的員工，對增長的貢獻，真的不大。

很多顧客選擇有佳，也許是已經習慣，也許是離家近，方便，也許是沖著嘉盛的名聲來的，這在目前，不是什么大問題，但是他知道，日後的便利店，競爭將會有多激烈，有佳如果不解決這個問題，將來被趕超，那是肯定會發生的事。

為了不打擾這里的顧客，馮一平點了一杯原味咖啡後，沒有停留，跟我著德魯克朝樓上走，「德魯克，為什么你們每一位員工，面對顧客的時候，笑容都能那么真誠」

這是一棟可能在美國來說接近文物，所以是保護對象的建築，因為不允許做大的改動，在屋頂上，布設了很多管道，顯得有些凌亂。

德魯克的回答，卻非常美國，「我們星巴克，從1971年年開第一件店起，我們的定位，就不只是銷售，而是為顧客提供超出期望值的服務，我們銷售的不止是咖啡，我們是在傳遞一種生活方式和態度，」

這樣的回答，馮一平很不滿意，拜托，你不是哈佛畢業的，你是佛學院畢業的吧給我扯這些人文的，虛頭巴腦的東西，什么企業文化，什么核心dna，那都是用來宣傳的，我要的是，具體的做法。

既然有這樣的機會，他繼續不恥下問，「重點是，員工如何實踐你們的這種理念而且非常優質的在工作中體現出來」

「我們的每一位員工，在加入我們這個大家庭時，首先接觸的就是公司最堅持的這些理念，這邊請，」

他們來到了八樓，八樓才是星巴克總部的接待大廳，這確實比較奇葩，因為原本接待大廳的位置，被他們開了一家咖啡店就是樓下那家，老實說，這還真跟馮一平的性格挺像。

但是，德魯克這樣的說法，馮一平依然不滿意，要是知道就能做到，那早就世界和平了好不好

德魯克顯然知道了馮一平的不滿，在辦公室里坐定的時候，笑眯眯的說了一句，「我們一直堅持一個原則，始終把利潤和對員工的投入做到最平衡，比如，我們大部分的員工，原來包括兼職的員工，都有公司期股，貴國我們直營店的員工也一樣，」

這才是畫龍點睛的一句馮一平頓時眼前一亮。

企業文化什么的，那都是虛的，員工服務太多好壞的關鍵因素，可能都還是收入。

有佳此前折騰來折騰去的那些績效工資方案，激勵計劃，現在想想，還是沒能解決基本問題，如何讓一線的員工，也能享受公司成長帶來的紅利，這倒真是一個方向。

「那么，如何均衡不同地區、不同地段門店的員工收入」

「關於這個，我們的薪酬委員會，做了一個科學的模型，」

回硅谷的路上，馮一平還在消化最後在星巴克的收獲，這確實是一個很好的方法，也很契合我們一些傳統的觀念，簡單說，就是有舍才有得。

關鍵是，即便是知道這個道理，這樣的「舍」，還真不是一般人和公司能做到的。

「舍」之後的安排，也同樣重要，不滿足的並不只有馮一平，所有人都這樣，人心就這樣，如果一線的員工，把享受公司發展帶來的紅利，也視作理所當然，那會不會又和現在一樣

與此同時，一直在關注嘉盛官的哈斯廷斯，看到這則報道，總算松了一口氣，他是真度假，不是掩人耳目，你就多玩幾天吧，最好等我們准備好你再回來。未完待續。