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作者/張陽
這是一個緊張的早會。早上黃衛東下達了緊急通知，各部門經理及助理，圍在一起研討「如何提升企業核心競爭力」。多數人認為酒店以硬件設備方面著手。
「酒店自開業以來已有五年了，經過大家的努力奮斗，酒店每年都在不斷地進步。但隨著旅游業的發展酒店的增多，市場上的競爭也就越來越大......。剛才，大家都提出關於酒店設施設備的更新問題，這點我平時是有考慮到的，也曾向集團的相關管理機構審請過幾次，但每次都被駁回。......明珠，你散會後幫我打份『酒店樓層重裝審請報告』,」黃衛東道。
「這太冒險了，酒店五年一裝，光在財資方面的開支就得花上一大筆錢，，，」明珠反應道。
「別插嘴！」坐在她身邊的陳澤民忙輕聲提醒她道。
「我來發言幾句！」陳澤民清了清喉嚨道：「目前我們酒店的地理位置雖是處於風景區，但與其他酒店相比，還是遜色了點。......最近周邊又新起了幾幢新樓房，幾乎把我們的湖景房景觀給遮擋住了，許多客人都在反應客房的景觀問題。還有，我們酒店房間的面積雖然比海景酒店、寵都酒店、閩華酒店、華僑酒店客房的面積大，但他們的地理位置比我們優勢，而且都位於廈門市的繁華街道，深受海內外客人們的喜愛。依目前來看，除了提高服務質量，我認為，我們酒店間的設置設備是該重新裝修了，，，」
「對不起，我打斷一下！」明珠舉手發言道。
「明珠你來說說看！」黃衛東道，眼鏡後的眼睛熠熠有光，連鏡片邊沿上也閃著一抹流光，天生具有一種上司的特殊氣派。
明珠望了望陳澤民道：「我認為還是先著手提高服務質量，就如上次陳總說的，繼續提倡『三星級的設施設備，五星級的服務！以優質的服務質量博取客人們的歡迎。還有，我覺得房間的裝修問題還可暫時緩期兩三年，因為房間的牆壁及地板，還有家具都完好無損，只是一些床上用品須更新。」明珠特意扯上固執的陳澤民，是為了清除陳澤民與她之間的隔閡。
「還有問題嗎？」黃衛東點點頭繼續問道。
「有幾個問題，我想在這里跟大家匯報一下。總機的電話系統需更新，用最新的隔音系統。總台需增添一兩台電腦，解決每天緊張的接待結賬問題，因為我們酒店每周都有四、五天的滿房，特別是在黃金周，前台僅用三台電腦來應付一百來間的房間是不夠的。眼看新年就要來臨了，餐飲部應盡快推出富有特色的新菜餚，盡快打出酒店的招牌，，，」明珠道。
「這么短的時間，你來做看看！」心浮氣躁的餐飲部經理楊麗萍再也聽不下去了，忍不住打斷她的話道。
明珠沒回她話，繼續道：「客房部須按每天的預定提前一天合理地安排員工的班次，在住客少的情況下需合理地安排員工們休息，在忙碌的情況下一定要加派人手。最近我發現工程部的員工，在上大夜班時，前台和客房有事找時，都是呼了半天也不見個人影，，，維修工作完成後應及時反饋於相關部門。企劃部須配合餐飲及銷售部做好迎接新年的售房廣告及餐飲特色菜廣告。還有，我發覺酒店的廣告做得太單調，企發部的應著手於創新，讓每一次廣告都具有吸引人的閃亮點！還有一件事就是請安保部的保安人員，每崗都必須有一個保安堅持守在大堂，留意出客人的動向，因為最近在合佳酒店曾發生過一起外國人駕車至該酒店以換外幣為由迷惑員工，並當場搶劫錢財之事。最後就是關於執行力問題，我想不管是管理基層的還是普通員工都必須加強執行力培訓。匯報完畢！」明珠一口氣說完了自己想說的話。
明珠的話說得在座的may笑盈盈地望著她，對明珠的工作may一向都很贊賞，更是佩服她的果敢與對上司的忠誠，這也就是may第一眼就看中她的原因。
黃衛東聽得連連點頭。在另一邊的陳澤民微笑地問道：「怎樣才能為客提供優質的服務？明珠，能不能請你提出幾點來！」
「據我了解，現在有很幾家四星級酒店都在執行『賓客問卷調查』，我覺得這種方法很不錯。可以通過客人的對酒店的意見來了解到客人的需求，同時還可以監督到各部門的工作是否到位，服務員們也可以通過執行來與客人溝通。我上次在網上就有看到上海的一家酒店，他們在對客服務方面做得很細心到位。比如客人自洗的衣物沒地方曬，服務員們會幫客人拿到樓頂去曬太陽，下雨天鞋子濕了，服務員們會幫他們把鞋拿去烘干......。還有，服務員們都會留意每一個在住客人的喜好與需求，並一一記錄下來，在客人第二次入住後，服務員們會一一為客人們送至客房。我覺得這些都是值得我們學習的。為客提供細節化的服務一向是我們酒店的服務宗旨，要是我們在服務方面再細一點，相信回頭率就不止是現在的百分之三十了。」
「很好！」陳澤民脫口而出，明珠提的這一點與他所想的一致，也是他一直觀注的問題之一。面對才進店不到三個月的明珠，他現在可算是心服口服了。因為對一個非酒店專業畢業的員工來講，明珠是特殊的，她在三個月里對酒店的操作已經算是了如指掌，而且思想新穎，有說服力，這不得不令他開始對她刮目想看了。
黃衛陳贊賞地對明珠：「很好！呆會將你手中的提議稿件復印一份送到我辦公室來。」
「大家還有什么意見？請提出來共同參考！」
「在這么短的時間里，推出新菜餚好象有點困難！」楊麗萍為難道。
「什么叫好象？還有十來天，我等不了那么長的時間，你怎么老慢人一拍？要學會跟隨分鍾賽跑，，，你在這一周周末就給我，別再拖了！」黃衛東嚴厲道。
楊麗萍不敢吭聲，圓嘟嘟的臉上青一塊紫一塊。「這個張明珠真是害人不淺呀！簡直就是個女妖化身，此人如不除，日後將貽害非淺。」她咬牙切齒地暗道。
「廈門的旅游業越來越受海內外人士的歡迎了，接下去這兩年內將新起幾家高星級的酒店。比如湖里的『國際大酒店』，『喜萊登大酒店』，，，大家用心點工作，我們的設施設備是趕不上人家，但在人為的服務方面我相信大家一定能做到。現在在會議上講的，大家回去就得按計劃進行，各部門加強內部員工培訓，加強執行力度......」黃衛東鏗鏘有力地對大家道。