「明白，散會後我馬上落實！」李永定道。

「九八年客房接到四十多起投訴，其中最大起的有十二多起，小起的有七十多起。自酒店開業以來，離至今已有五年之久了，有部分房間的設施設備已老化，經常引起多起的客訴。特別是1206陽台天花板漏水、1603的衛生間牆角發黑及馬桶老化，客人常投訴，909的淋浴噴頭松動。明年的工作計劃就是加強新員工培訓，，，」鄭天龍道。

「以上故障房間，在客人反應下有沒有立即通知工程部進行維修，工程部有沒有落實到位？」黃衛東嚴肅地問道。

「有，但是由於設備老化，故障不斷地發生。」工程部廖志強忙接起來道。

「你散會後馬上對這三個有問題的房間，根據實際情況做份維修報告，我好向集團請示針對這幾個房間進行整改。好了，你來總結一下九八年部門工作和匯報一下明年的工作計劃吧！」黃衛東道。

「酒店客用電梯報修五次，保養五十次，，，，工程部明年將關注機電、鍋爐、木工還有電梯維修保養工作，對一些新老問題及時地進行維修整改，進一步配合好酒店各部門的工作。執行各分部門的節能降耗監督工作！」工程部經理廖志強接著匯報道。

「剛才天龍所講的三間有問題的房間，工程部請記錄下來。明珠你來總結一個九八年客訴事件共有幾起，打份報告上來。」黃衛東說完又道：「來，你先匯報一下九八年共有幾起投訴，做個總結。」

「明珠，就按照你昨天給我看的那份報告如實念了！」坐在她前排的見狀，不由地面露妒忌之神情。

「尊敬的--各位酒店領導，親愛的同事們，大家好！」明珠清了清喉嚨道，第一次面對這么多人匯報工作，難免會緊張，她緊張得手心都出了冷汗。

「經接昨天may的通知，我花了一天的時間整理了九八年的客訴，總共有一百多起。其中重大投訴有五十八起：客房投訴有二十四起，其中投訴房間設施設備問題的有十九起，投訴房間有蟲子的有一起......」明珠連聲快讀，其實昨晚她早已經背下來了。

「很好！明珠，你來這幾天有沒有發現什么問題？」黃衛東問道。

「......我，我，我----」明珠沉吟了一會兒，然後再看看大家的神色，心里有點慌。面對這些老大們，有些話她真不知該不該說，她一時不知如何是好。過了一會兒，明珠將發現的問題大致地描述了一番：

「根據這段時間來的觀察，我發現了幾個問題。

第一，我認為主管級的管理人員如想讓自己管理的團隊能堅持維持秩序的話，那必須得從我自身做，嚴於律已，以身作則。

第二點，在日常工作中，大家還是得注意一些『細節』上的問題，勤於去發現問題，勤於去解決問題。

第三，經過這兩個多月的觀察，我發現中餐廳的客源越來越淡了，許多住店客源都往外跑。許多工作客人都反應菜色太單調，口味一般，沒什么特色，，，我想如果中餐廳能增添些菜色，獨創品味，打出自己的牌子是很關健的！

第四，客房部的工作應該更細點。詳細記錄下每位回頭客的愛好及需求，在下次客人再次入住時及時地為客人事先擺放好必需品，這樣就能令客人產生一種溫馨感！匯報完畢，」明珠道。

「好！我不需要大家在我面前盡總是提一些好事，我要的是大家能否主動地去發現問題，並能及時地去解決問題，做好後補工作，這才是最重要的，」黃衛東繼續認真地對所有在座的人字斟句酌道：「今後你們給我的報告就必須象明珠匯報的這么詳細，把事情的前因後果及處理結果一一細說一遍，，，做為管理層的工作人員，要勤於發現問題，並做到及時發現問題，及時解決問題。......明年，集團給我們酒店定的營業指標是二千萬，並要求提升凈利潤到五百萬......。」

會議結束前，黃衛東對張麗麗道：「小張，你把開會前把篩選助理的結果公布一下！」

「大家好，緊張的時刻到了。通過這次考核及大家的共同意見，新一任總經理助理獲選人是--張明珠！」張麗麗話音樂剛落，全場一片熱烈的鼓掌聲。

「謝謝！謝謝各位領導們的鼓勵！謝謝大家的支持！」明珠立起身來，向大家道謝道。就在這激動人心的時刻，明珠的手機響了「明珠，出大事了！出大事了！請盡快趕來前台！」電話里前台收銀員陳艾艾道。

待續！